شهد الدكتور إبراهيم صابر، محافظ القاهرة، إطلاق برنامج «تنمية منظومة خدمة المواطنين بمحافظة القاهرة»، بحضور الدكتور ماجد عثمان، وزير الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات الأسبق والرئيس التنفيذي للمركز المصري لبحوث الرأي العام «بصيرة».
ويستهدف البرنامج تطوير الخدمات المقدمة للمواطنين، ورفع كفاءة الأداء التنفيذي، وتحسين آليات التعامل مع الشكاوى والاستجابة للمطالب والاحتياجات. وقال محافظ القاهرة إن تطوير العاصمة لا يقتصر على المشروعات، بل يشمل أسلوب التعامل مع المواطن والاستماع إليه والاستجابة لاحتياجاته.
وأوضح أن البرنامج يُنفذ عبر 6 ورش عمل تدريبية على مدار ستة أشهر، بواقع ورشة شهريًا، لتطوير سلوك المشاركين في التعامل مع المواطنين، ورفع كفاءة معالجة الشكاوى وجودة الخدمات. وتعتمد الورش على التعليم التشاركي، من خلال مجموعات عمل تناقش دراسات حالة مستمدة من الشكاوى الواردة إلى المنظومة.
وأشار إلى أن البرنامج يركز على تقليل الوقت المستغرق في التعامل مع الشكاوى ومتابعتها حتى الوصول إلى نتيجة واضحة، والانتقال من الإغلاق الإداري للشكوى إلى معالجة المشكلة الفعلية في حدود اختصاص كل جهة، إلى جانب تحليل المشكلات المتكررة وتعزيز التنسيق بين الجهات المعنية.
ومن المقرر أن تُكلّف مجموعات العمل بإعداد مشروعات تطويرية في ختام التدريب، تشمل تنمية الموارد البشرية، ومعالجة المشكلات المتكررة، وتطوير خدمات المراكز التكنولوجية، وتعزيز التواصل مع المواطنين. كما يستهدف البرنامج إعداد دليل موحد للتعامل مع المواطنين، وقائمة فحص لجودة معالجة الشكاوى، ومؤشرات لتقييم الخدمات وخطة لتحسينها.
وأكد ماجد عثمان أهمية ميكنة الخدمات وتطوير منظومة الشكاوى الحكومية، مشددًا على ضرورة الاعتماد على البيانات الدقيقة وربط مؤشرات الأداء بالنتائج الفعلية التي يشعر بها المواطن. وأضاف أن الميكنة تشمل بناء منظومة لإدارة المعلومات وتبادل البيانات بين ديوان المحافظة والأحياء ومديريات الخدمات، بما يدعم سرعة اتخاذ القرار ومتابعة الشكاوى.
صوت الشعب
