مجموعة “إم تي أن” الجنوب أفريقية تختار “iSON Xperiences” لإدارة خدمة العملاء
شركة “iSON Xperiences” ستغطي 50% من سوق خدمة العملاء ضمن قطاع الاتصالات في جنوب أفريقيا
بادرت مجموعة “إم تي أن” للاتصالات المحمولة في جنوب أفريقيا إلى إسناد الأعمال المرتبطة بخدمة العملاء إلى شركة إدارة تجربة العملاء العالميةiSON Xperiences . وبعد توسيع نطاق عملها في جنوب أفريقيا من خلال دمج أعمال شركة اتصالات الهاتف المحمول “Vodacom”عبر الاستحواذ مؤخراً على شركة Altron للخدمات البشرية، ستوفر iSON Xperiences عبر هذه الصفقة التي تستمرّ لمدة خمس سنوات نسبة تزيد عن 50% من سوق الاتصالات في دولة جنوب أفريقيا.
برافين كومار، الرئيس التنفيذي العالمي لشركة iSON Xperiences، متحدثاً عن أهمية هذه الخطوة: “ستكون الشركة من خلال هذا المشروع مسؤولة عن إدارة نصف الأعمال المرتبطة بخدمة العملاء في مجموعة “إم تي أن” الجنوب أفريقية. وسيضيف المشروع بالطبع قيمة كبرى إلى المجموعة بفضل ما نتمتّع به من خبرات واسعة في قطاع الاتصالات في أفريقيا ومختلف أنحاء العالم.”
ويعكس هذا المشروع الذي يجري تنفيذه في جنوب أفريقيا العمل الاستثنائي الذي قدمتهiSON Xperiences إلى مجموعة “إم تي أن” على مستوى القارّة الأفريقية، ضمن إطار اتفاقية مماثلة لإسناد خدمة مراكز الاتصال إلى جهات خارجية في منتصف العام 2015. وبموجب تلك الاتفاقية، كانتiSON Xperiences مسؤولة عن إدارة 100% من عمليات مركز الاتصال التابعة للمجموعة في سبع دول تضمّ أيضاً جنوب أفريقيا.
وأضاف برافين كومار قائلاً: “تتمتّع iSON Xperiences بخبرة واسعة في مجال إدارة دورة حياة العقود التي تركز على تنمية أعمال عملائنا، ويعكس ذلك تركيزنا الاستراتيجي على الصفقات طويلة الأجل. فقد تتباهى على سبيل المثال الجهات الأخرى المزوّدة لمثل هذه الخدمات بقدرتها على إدارة 97% من الاتصالات الواردة في غضون 10 ثوانٍ، لكن تكون القيمة المضافة لتلك الاتصالات محدودة جداً إن لم تسهم في الاحتفاظ بالمتعاملين، بيعهم خدمات إضافية أو زيادة متوسط الإيرادات لكل وحدة.”
واستطرد كومار بقوله: “نملك سجلاً حافلاً بالفعالية في الأداء والقدرة على الاحتفاظ بعملائنا لسنوات عديدة، بفضل التزامنا المستمرّ بمساعدتهم على تحقيق أهدافهم المرتبطة بالحفاظ على قاعدة عملائهم وتوسيع نطاقها. وفي iSON Xperiences، تهدف مثل هذه المشاريع إلى بناء علاقات إيجابية مع العملاء وإيجاد فرص عمل محلية. ولطالما كان أحد أهدافنا الرئيسية عند توسّعنا إلى السوق الأفريقي تزويد الموارد المحلية بالقدرات والإمكانات والتكنولوجيا اللازمة لدخول سوق العمل. ونؤمن بضرورة الاستفادة من الموارد البشرية المحلية للعمل في مجال خدمة العملاء التي تخدم مصلحة الدولة.”
ويشار إلى امتلاك iSON Xperiences لنسبة 75% من أعمال خدمة العملاء ضمن قطاع الاتصالات في أفريقيا إلى اندفاعها الكبير ومبادرتها إلى العمل بشكل وثيق مع الشركاء المحليين لإيجاد فرص عمل جديدة. وتشمل الخدمات التي تقدمها الشركة 120 مليون متعامل مع مجموعة “إم تي أن” و80 مليون متعامل مع شركة “بهارتي إيرتيل” وأكثر من 40 مليون متعامل مع شركة فودافون المصرية و12 مليون متعامل مع شركة فودافون في تنزانيا، ومجموع أكثر من 10 ملايين متعامل مع شركة “إيرتيل تيغو” في رواندا وغانا.
